logo
Çağrı Merkezi Yönetimi Bahar Dönem Sonu
1.Deneme Testi
1.

Aşağıdakilerden hangisi bilgi bankasının faydalarından biri değildir?

Doğru Cevap: "C" Müşterinin uygun müşteri temsilcisine yönlendirilmesinin sağlanması
Soru Açıklaması
2.

Çağrı merkezlerinde müşteri temsilcisinin performasını iyileştirmek ve takım liderleri tarafından müşteri temsilcilerine geçmiş çağrı ve hizmetlerine yönelik geri bildirim vermek için kullanılan uygulama aşağıdakilerden hangisidir?

Doğru Cevap: "B" Sanal Öğrenme ve Koçluk
Soru Açıklaması
3.

Kalite yönetiminin temelinde "ölç ve iyileştir" felsefesi yatmaktadır. Yukarıda sözü edilen ölçme kavramının tanımı aşağıdakilerden hangisidir?

Doğru Cevap: "E" Veri ve bilgiye dayalı karar alma yaklaşımının, kalite yönetiminin ve kalite kültürünün en belirgin özelliklerinden biridir.
Soru Açıklaması
4.

Çağrı merkezlerinde, müşteri temsilcilerinin bilgi kaynakları olan işletmenin internet siteleri ve bilgi portalları ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

Doğru Cevap: "D" İnternet sitesindeki bilgiler bilgi portalındaki bilgilere göre daha hızlı güncellenir.
Soru Açıklaması
5.

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerindeki bilgi yönetimi ekibinin sorumluluklarından biri değildir?

Doğru Cevap: "A" Müşterilerden gelen soruları karşılamak
Soru Açıklaması
6.

İşletmelerdeki bilgi yönetimi süreçleri ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

Doğru Cevap: "B" İşletmeler, yeni bilgileri sadece iç süreçleri ve kaynakları aracılığı ile elde ederler.
Soru Açıklaması
7.

Büyük ölçüde neden ve nasıl sorularına cevap veren; kaynakları eğitim ve verilen talimatlardan oluşan bilgi aşağıdakilerden hangisidir?

Doğru Cevap: "D" Pragmatik
Soru Açıklaması
8.

Çağrı merkezlerinde yer alan bilgi portalının genel özellikleri ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

Doğru Cevap: "C" Portal üzerindeki bilgiler kategorize edilmemelidir.
Soru Açıklaması
9.

Aşağıdakilerden hangisi bilginin hiyerarşik yapısında bulunmaz?

Doğru Cevap: "A" Kavramsallaştırma
Soru Açıklaması
10.

Aşağıdakilerden hangisi eğitim sonrası takip yöntemlerinden biri değildir?

Doğru Cevap: "E" Kayıt inceleme
Soru Açıklaması
logo
Çağrı Merkezi Yönetimi Bahar Dönem Sonu
1.Deneme Testi
11.

Aşağıdaki eğitim ihtiyaç analizi yöntemlerinden hangisi özellikle hedef kitlenin kalabalık olduğu durumlarda, geneli temsil edebilecek belli birey sayısında gruplarla, toplu yapılan görüşme ve çalışmalardan oluşur?

Doğru Cevap: "A" Örneklem grupları
Soru Açıklaması
12.

Bir kurumdaki insanların, çevresel koşullara uyum ve içsel bütünleşmeyi sağlamak üzere yarattıkları, geliştirdikleri ve geçerli olduğu anlaşıldığında da yeni üyelere aktardıkları değer ve davranış biçimlerine ne ad verilir?

Doğru Cevap: "C" Kültür
Soru Açıklaması
13.

Organizasyonda hedeflerin gerçekleştirilmesi için insanların ve kaynakların kullanımını kontrol ve koordine etme fonksiyonuna ne ad verilir?

Doğru Cevap: "B" Yönetim
Soru Açıklaması
14.

Aşağıdakilerden hangisi organizasyonel değişimi gerekli kılan faktörlerden biridir?

Doğru Cevap: "C" Yeni süreçler, roller, sorumlulukların ortaya çıkması
Soru Açıklaması
15.

Örgütün ayakta durmasını sağlayan ve şirket çalışanları tarafından paylaşılan, yaşatılan ortak algılama biçimine ne ad verilir?

Doğru Cevap: "D" Değer
Soru Açıklaması
16.
I. Hizmet Seviyesi
II. Kalite
III. Verimlilik
IV. Satış
Yukarıdakilerden hangileri çağrı merkezi performans göstergeleri arasında yer alır?
Doğru Cevap: "E" I, II, III ve IV
Soru Açıklaması
17.

Aşağıdakilerden hangisi çalışan bağlılığı anketlerinin kurumlara sağladığı faydalardan biri değildir?

Doğru Cevap: "E" İşletme içi maliyet analizinin yapılabilmesi
Soru Açıklaması
18.

İşletmede yer alan bütün görevlerin büyüklüğünü ve işletmeye olan katkısını ölçmek için kullanılan sisteme ne ad verilir?

Doğru Cevap: "A" İş değerleme
Soru Açıklaması
19.
I. Yetkinlik
II. Yetenek
III. Hedef
Yukarıdakilerden hangileri performa yönetiminin boyutları arasında yer alır?
Doğru Cevap: "D" I ve III
Soru Açıklaması
20.

Aşağıdakilerden hangisi kariyer yönetimi sürecinde çalışanın üstlenmesi gereken sorumluluklardan biri değildir?

Doğru Cevap: "B" İhtiyacı olan çalışanlara kariyer danışmanlığı yapma
Soru Açıklaması
TEST BİTTİ.
CEVAPLARINIZI KONTROL EDİNİZ.
Post Views: 219