logo
Çağrı Merkezi Yönetimi Bahar Dönem Sonu
3.Deneme Testi
1.

Çağrı merkezlerinin teknolojik gelişiminde birinci kuşak nasıl adlandırılır?

Doğru Cevap: "C" Santral merkezli çağrı merkezi
Soru Açıklaması
2.

Müşteri segmentasyonu aşağıdaki hangi teknolojinin çağrı merkezlerinde kullanımı ile yapılmaya başlanmıştır?

Doğru Cevap: "A" Bilgisayar telefon entegratörü
Soru Açıklaması
3.

Müşterinin talebi çağrı esnasında karşılanamadığında gerekli işlemlerin tamamlanmasını, çağrı merkezine elektronik posta ya da farklı kanallardan iletilen taleplerin karşılanmasını ve verilen hizmet sonrası gerekli işlemlerin tamamlanmasını sağlamak amacıyla kurulan ekipler aşağıdakilerden hangisidir?

Doğru Cevap: "C" Backoffice ekipleri
Soru Açıklaması
4.

Çağrı merkezlerinde konuşma tanıma sisteminden farklı olarak, müşterilerin tanımlanmış kelimelere bağlı kalmadan yapmak istediği işlemi söyleyebildiği sistem aşağıdakilerden hangisidir?

Doğru Cevap: "A" Call Steering
Soru Açıklaması
5.

İşletmenin ilgili operasyonları tarafından, çeşitli kriterlere göre gruplanmış müşteriler için sunulabilecek teklifler aşağıdaki modüllerden hangisinin üzerinde hazırlanır?

Doğru Cevap: "C" Kampanya yönetim
Soru Açıklaması
6.

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ile yapılan memnuniyet anketi yöntemlerinden biri değildir?

Doğru Cevap: "C" Gölge müşteri aramaları
Soru Açıklaması
7.

Aşağıdakilerden hangisi hizmet kalitesinin zaman boyutu ile ilgili bir kavramdır?

Doğru Cevap: "B" Müşteri hizmetlerine ulaşma süresi
Soru Açıklaması
8.

Çağrı merkezlerinde bilgi yönetimi sürecinde son aşama aşağıdakilerden hangisidir?

Doğru Cevap: "B" Bilginin uygulanması
Soru Açıklaması
9.

Aşağıdakilerden hangisi açık bilginin özellikleri arasında yer almaz?

Doğru Cevap: "D" Kompleks
Soru Açıklaması
10.

Çağrı merkezinde bilgi yönetimi sürecinde yer alan tüm birimlerin faaliyetlerini koordine eden, onları yönlendiren, sorun gördüğü durumlarda alarm üreterek müdahale eden ekibe ne isim verilir?

Doğru Cevap: "E" Bilgi yönetimi ekibi
Soru Açıklaması
logo
Çağrı Merkezi Yönetimi Bahar Dönem Sonu
3.Deneme Testi
11.

Büyük ölçüde neden, nasıl sorularına cevap veren, kaynakları eğitim ve verilen talimatlar olan bilgi türüne ne ad verilir?

Doğru Cevap: "B" Pragmatik bilgi
Soru Açıklaması
12.

Sözcükler, cümleler, numara ve formüllerle ifade edilemeyen, deneyimlere dayanan öznel bilgi türü aşağıdakilerden hangisidir?

Doğru Cevap: "D" Örtülü bilgi
Soru Açıklaması
13.

Aşağıdakilerden hangisi referans kontrolünde referans olan kişiye yönlendirilen sorulardan biri değildir?

Doğru Cevap: "A" Adayın özel hayatı
Soru Açıklaması
14.

Çağrı merkezleri seçme ve yerleştirme sürecinde çok sık kullanılan, adayların işte karşılaşabilecekleri durumlarda nasıl davranacaklarını gözleme şansı veren ve hedef yetkinliklerle ilgili temel davranışları ortaya çıkaran göreve yönelik işlerle yapılandırılmış bir senaryoya ne ad verilir?

Doğru Cevap: "D" Simülasyon
Soru Açıklaması
15.
I.Hedef Belirleme
II.Ara Değerlendirme
III.Şikâyet Yönetimi
IV.Geri Bildirim
Yukarıdaki aşamalardan hangileri Performans Yönetimi süreci aşamalarındandır?
Doğru Cevap: "D" I, II, IV
Soru Açıklaması
16.

Çağrı merkezlerinde ihtiyaç duyulan pozisyon için iç kaynak yoluyla seçme ve yerleştirme aşağıdakilerden hangisi ile sonuçlanır?

Doğru Cevap: "A" Terfi ve transfer
Soru Açıklaması
17.
I.Kendini tanıma
II.Bireysel kariyer hedefi belirleme
III.Sürekli gelişim
Yukarıdakilerden hangileri çalışanların kariyer hedeflerini gerçekleştirebilmeleri için üstlenmeleri gereken sorumluluklardandır?
Doğru Cevap: "E" I, II ve III
Soru Açıklaması
18.

Aşağıdakilerden hangisi işletmelerde insan kaynakları yönetimi açısından çalışan bağlılığı ölçümleme yöntemlerinden biridir?

Doğru Cevap: "B" Çalışan devir oranı
Soru Açıklaması
19.

Performans yönetiminin boyutlarından biri olan “yetkinlik” süreci ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi doğrudur?

Doğru Cevap: "E" İşi yaparken nasıl yapıldığına odaklanılır.
Soru Açıklaması
20.

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinde kullanılan ana performans göstergelerinden biri değildir?

Doğru Cevap: "E" Varlık yönetimi
Soru Açıklaması
TEST BİTTİ.
CEVAPLARINIZI KONTROL EDİNİZ.

Post Views: 390