logo
Çağrı Merkezinde Müşteri İlişkileri Bahar Dönem Sonu
2.Deneme Testi
1.

Aşağıdakilerden hangisi müşterilerin doğrudan şikâyet davranışı göstermesini etkileyen nedenlerden biridir?

Doğru Cevap: "B" Müşterinin deneyimleri
Soru Açıklaması
2.

Aşağıdakilerden hangisi müşterinin üründen veya hizmetten özellikle ne anlam çıkaracağı, nasıl bir beklenti içine gireceği ile ilgilidir?

Doğru Cevap: "E" Değer sözü
Soru Açıklaması
3.

Aşağıdakilerden hangisi sadakat programlarının yararlarından biri değildir?

Doğru Cevap: "B" Bir rakibi, benzer bir sadakat planı sunma girişiminde daha etkili hale getirmek
Soru Açıklaması
4.

Şikâyet olarak gelebilecek durumlar ve işletmenin vereceği tepkiler ele alındığında “ürün/hizmet başarısızsa ve müşteri tepki vermiyorsa” işletmenin vereceği tepki aşağıdakilerden hangisidir?

Doğru Cevap: "A" Müşterileri şikâyete cesaretlendirmek
Soru Açıklaması
5.

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinde kullanılan niceleyici metotlarından biridir?

Doğru Cevap: "D" Servis seviyesi
Soru Açıklaması
6.

Türkiye’de işletmelerin en az önem verdiği Müşteri İlişkileri Yönetim aşaması aşağıdakilerden hangisidir?

Doğru Cevap: "C" Müşteri seçimi
Soru Açıklaması
7.

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinde kullanılan unsurlardan biri değildir?

Doğru Cevap: "A" Kapalı sistem entegrasyonu
Soru Açıklaması
8.

Çapraz satış kampanyalarını içeren Müşteri İlişkileri Yönetimi süreci aşağıdakilerden hangisidir?

Doğru Cevap: "E" Müşteri derinleştirme
Soru Açıklaması
9.

Müşterinin işletme ile geçirdiği zaman dâhilinde işletmeye kazandırdıklarının toplamına verilen ad aşağıdakilerden hangisidir?

Doğru Cevap: "A" Yaşam boyu değeri
Soru Açıklaması
10.

Aşağıdakilerden hangisi Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulamalarında bilişim teknolojilerinin destek sağladığı konulardan biri değildir?

Doğru Cevap: "D" Üretim
Soru Açıklaması
logo
Çağrı Merkezinde Müşteri İlişkileri Bahar Dönem Sonu
2.Deneme Testi
11.

Daha önceden bilinmeyen geçerli ve uygulanabilir bilgilerin geniş veri tabanlarından elde edilmesi ve bu bilgilerin işletme kararları verilirken kurgulanmasına ne ad verilir?

Doğru Cevap: "D" Veri madenciliği
Soru Açıklaması
12.

Geçmiş şikâyetlerin incelenmesi için, pareto analiziyle birlikte pazarlama dünyasında en çok kullanılan teknik aşağıdakilerden hangisidir?

Doğru Cevap: "C" İçerik analizi
Soru Açıklaması
13.

Müşteri deneyimi yönetiminin esas ilgi alanı aşağıdakilerden hangisidir?

Doğru Cevap: "C" Müşterilerin davranışlarını ve tepkilerini takip etmek
Soru Açıklaması
14.

Aşağıdakilerden hangisi sadakat programı tipolojilerinden Tip 3’e ait özelliklerden biridir?

Doğru Cevap: "C" Üye müşterilerin, indirime hak kazanacak yeterli harcamada bulunmaları
Soru Açıklaması
15.

Müşterinin, teslim tarihinden 15 gün içinde satıcıya başvurarak ürünü değiştirme, para iadesi, ücretsiz onarım gibi haklarını destekleyen yasa aşağıdakilerden hangisidir?

Doğru Cevap: "E" Ayıplı mal ve hizmet
Soru Açıklaması
16.

Aşağıdakilerden hangisi müşteri satış geliştirme araçlarından biri değildir?

Doğru Cevap: "B" Müşteri şikâyet üssü
Soru Açıklaması
17.

Müşterilerin dolaylı şikâyet davranışlarından biri olarak kullandığı “misilleme yapmanın” ana amacı aşağıdakilerden hangisidir?

Doğru Cevap: "B" Müşterinin yaşadığı durumu işletmeye ödetmek istemesi
Soru Açıklaması
18.

Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin müşterileriyle öğrenmeye dayalı ilişkiler kurabilmesi için gerekli teknolojilerden biridir?

Doğru Cevap: "E" Veri madenciliği
Soru Açıklaması
19.

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ile en uygun anda karşılaşmak için dikkat edilmesi gereken kritik konulardan biri değildir?

Doğru Cevap: "A" Kurgu
Soru Açıklaması
20.

Toplanan verileri gruplamayan, koruyan ve farklı kullanıcılar için ulaşılır kılan sistem aşağıdakilerden hangisidir?

Doğru Cevap: "D" Veri bankası
Soru Açıklaması
TEST BİTTİ.
CEVAPLARINIZI KONTROL EDİNİZ.

Post Views: 251